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“随心飞”不能以牺牲客户体验为代价

  张国栋

  花费三四千元购买“随心飞”机票套餐服务,就能在一段时间里、一定条件下,不限次数飞行。去年以来,多家航空公司推出了这样的机票业务新模式,产品一经推出就异常火爆。但近期有媒体报道,随着消费者出行的增加,“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受诟病。

  具体来看,兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在,消费者买的时候以为能随心飞,换票的时候却发现都没票。部分消费者还发现,一旦自己预订的航班取消或者延误,即使不是自己的责任,也要算作消费者违约,甚至被直接取消“随心飞”的资格。而一旦发生纠纷需要投诉时,又会出现人工客服难拨通、投诉不受重视等现象。

  应当承认,去年疫情严重时期,航空公司推出“随心飞”类产品,对稳定航企现金流、回笼资金起到了一定作用,但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”,消费者飞得越多,公司就亏得越多。同时,随着疫情防控形势趋于平稳,公众出行频次增加,航空公司有时需要在损失部分普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作出选择,服务质量也因此面临挑战。但无论如何,这些都不是让“随心飞”变成“闹心飞”的理由,更不是无视消费者合法权益的挡箭牌。

  事实上,衡量一款航空产品好不好,关键不在名字起得有多好,而在于用户体验感如何。有道是,金杯银杯不如口碑。若以牺牲用户体验为代价推销产品,终将得不偿失。只有以用户体验为中心的创新和设计才能真正赢得市场。

  据悉,近日多家航空公司已经宣布下架“随心飞”系列产品。不过,下架产品不是终点,只是解决问题和反思的起点。换言之,航空公司还需拿出更多诚意,解决每个“随心飞”用户体验过程中遇到的问题,尽可能弥补由此给他们造成的损失,以便最大限度地挽回自身形象。并在此基础上,适应市场需求,推出更多有创新性、有生命力的产品和服务,满足客户体验,实现共赢。(新华网)

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