工商银行彭泽东岭支行让金融服务“有爱无碍”

　　近年来，工商银行彭泽东岭支行将服务特殊客群纳入金融服务重点，以“无障碍服务”为抓手，从设施“硬支撑”到服务“软关怀”，通过硬件升级、流程优化、人员赋能，积极履行金融机构社会责任，推动“金融无碍，服务有爱”理念扎实落地，为特殊客群提供有温度、有尊严的金融服务。
　　以硬件筑基畅通通道，打造无障碍服务空间。该行持续深化网点无障碍环境建设，着力提升物理空间的便捷性与安全性。网点出入口建设标准化无障碍通道，配套双道扶手并做防滑处理；厅堂内保持宽敞通行区域，保障行动不便客户安心进出；同时专设低位柜台，优化高度与空间布局，方便轮椅使用者从容办理业务，从硬件层面保障服务流程顺畅高效。
　　以服务提质破解难题，提供人性化金融支持。围绕特殊客群核心需求，该行优化服务流程细节。网点设立残疾人优先窗口，缩短客户等候时间；大堂客服经理主动对接特殊客群，提供业务办理全程陪同协助，有效化解特殊客群“出门难、办事烦”的痛点。
　　以培训赋能强化意识，筑牢专业化服务基础。为提升服务专业水平，该行注重员工服务意识培养与专业技能提升，定期开展残障需求识别、沟通礼仪及辅助技巧专项培训，帮助员工快速判断客户需求并适配沟通方式；培训中强调尊重客户自主意愿，避免过度干预，严格保护客户隐私与尊严，确保特殊客群获得贴心得体的服务体验。（刘少凤）