在濂溪区，群众来访的“第一扇门”这样温暖打开

　　王前云 本报记者 黄梦如
　　“一杯热茶递到手，坐下来慢慢说，心里的火气一下就消一半。”在濂溪区十里街道赣北商城社区，上海路一期居民因为邻里装修噪声问题前来投诉，工作人员耐心倾听，随后搬出小板凳组织双方坐下来协商，敲定好施工时段，签下降噪约定。
　　十里街道的社区周边人流密集，是商住混合的老旧社区，商户经营纠纷、邻里摩擦、设施隐患等诉求交织。群众上门反映问题的这扇门，就是基层治理的“第一道关口”。今年8月以来，十里街道瞄准来访接待不规范、诉求流转不闭环、矛盾化解不及时等痛点，创新推行群众接待“五个一”工作法，即一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一杯热茶暖心、一本台账记清、一个答复反馈，把温情服务嵌入接待全流程，用一套标准化的接待服务，把情绪疏导在前端、矛盾化解在基层。
　　群众带着情绪来，治理先要做好情绪的“减压阀”。各个社区依托“五个一”暖心接待标准，先听诉求、再理问题，让来访群众感受到尊重。上海路商户郑某急匆匆找到社区，因为隔壁店铺占道堆货挡住自家通道，十分气恼。社区工作人员先笑脸安抚，随后网格员第一时间到现场核查，约谈涉事商户，宣讲门前三包规定，下达整改提示，相关情况纳入商户信用监管。庐林花园居民反映楼道杂物堆积，存在消防隐患，工作人员请居民慢慢把顾虑说完，随即联动“蓝焰红心”消防志愿者上门清理，同步开展消防科普，依靠楼栋长常态化巡查，防止隐患反弹。
　　件件民声要落地，台账就是民情“备忘录”。按照“五个一”工作要求，德化社区接待人员把群众反映的地点、诉求、联系方式逐一登记入民情台账，分类梳理、明确责任人，实行销号管理。“楼下烧烤油烟直排，家里不敢开窗。”慧龙新城小区居民长期被油烟问题困扰，这一诉求被登记进台账后，同步归集至“物语濂心”线上治理平台。小区党组织主动牵头，联动物业、城管多方协同调处，督促商户升级油烟净化设备，顺利化解这一民生“老大难”。官山社区同样用好民情台账，持续更新空巢老人信息，此前社区依托台账记录，快速联动物业，帮助丢失钥匙的郑爷爷、彭奶奶找回钥匙，并护送老人安全回家，把台账上的信息转化为贴心守护。
　　接待不是终点，及时答复反馈是“五个一”闭环管理的关键一环。新路岭社区聚焦独居孤寡老人照护难题，变被动接诉为主动发现。网格员在日常网格巡查时发现辖区独居老人行动不便，其儿子常年在外务工。社区第一时间联系家属，建立“一人一档”需求台账，详细登记老人就医、日常照护等诉求，网格员主动上门帮老人完成养老金认证，全程陪同对接医务所、解读用药医嘱，当好老人的专属陪护人。社区还建立长效回访机制，定期上门探访，联动社区卫生服务站跟踪监测健康状况，动态更新服务台账，把一次性帮扶变成持续性关怀。赣北商城社区针对商城西路通往上海路停车场路段商户私自设置石墩占道问题，接到诉求后第一时间联动城管上门处置，向商户下发整改通知。整改后工作人员主动联系反映问题的居民，告知处置结果。
　　线上依托“物语濂心”平台快速派单处置一般性诉求，线下以“濂心议事会”“板凳议事会”协商复杂难题，接待窗口收集的民情，同样汇入街道整体治理体系，实现商圈治理、小区协商、联合执法一体联动。这套接待服务模式施行以来，十里街道信访矛盾量同比下降55%，群众诉求按期受理、办结率达到100%，来访群众满意度达98%。