深耕细节暖服务 金融微光照民心

　　柜台是银行服务的前沿阵地，也是客户感受金融服务温度的窗口。近年来，招商银行九江分行坚持以客户为中心，扎实开展为民办实事活动，把“极致服务”理念贯穿运营服务全过程。从俯身帮助老年人跨越“数字鸿沟”，到护送行动不便客户进出网点，再到深入社区普及金融知识，该行以专业和温情回应群众急难愁盼，用实际行动践行金融为民的初心担当。

　　俯身贴心指导，化解长者操作难题
　　近日，一位白发老人独自来到招商银行九江八里湖支行办理业务。到电子签名环节时，老人对着手写屏手足无措。他微微前倾身子凑近屏幕，握着笔悬在半空，不知道该怎么操作。对于习惯纸质签字的老年人而言，智能电子设备成了一道难以跨越的数字门槛。
　　网点运营主管见状，立即走出柜台来到老人身边，俯身陪伴，放慢语速，清晰读出屏幕提示，耐心指引签名位置；当班柜员同步放缓办理节奏，安静等候，业务办结后逐项和老人核对信息，确保老人清楚了解每一项内容。
　　随着智能设备普及，不少老年客户难以适应数字化操作。网点持续落实弹性适老服务，在严守合规底线、兼顾业务效率的基础上，优先照顾老年客户体验，坚持换位思考：看不清就多读一遍，不会操作就多教一次，有顾虑就多解释一遍。在合规前提下，用耐心细致填平数字鸿沟，让银发群体到网点办事踏实安心，这正是招行服务朴素的温度。

　　主动靠前服务，贴心守护特殊客户
　　前不久，八里湖支行迎来一对老年夫妇，阿姨坐着电动轮椅，行动不便，同行的大爷一边照看老伴，一边拄着拐杖。两人在厅堂等候时，柜员第一时间留意到他们，马上联动厅堂工作人员，确认轮椅通行路线、避开障碍物，引导老人顺利落座。
　　办理业务过程中，柜员放慢语速，逐条讲解业务要点，耐心解答疑问，全程不催促、不简化流程，确保老人充分知晓业务内容。业务办完后，运营主管安排工作人员护送两位老人离开，留意路面起伏、帮忙调整轮椅方向，安全送至网点门外。短短数十米路程，柜面与厅堂联动配合，靠前一步、搭手相助，切实打通服务“最后一米”，让老年及行动不便客户来时安心、走时暖心。优质服务不在于惊天大事，而藏在这些细微的善意里。

　　走进社区传温情，延伸极致服务触角
　　分行积极践行极致服务理念，努力打造有温度、有品质、有特色的服务品牌，主动延伸服务半径。工作人员先后走进新东方社区、新湖社区开展主题宣传，把金融知识和便民服务送到居民家门口。
　　活动现场设置宣传展台、悬挂横幅、摆放宣传折页，工作人员重点向居民讲解养老诈骗、非法集资、电信反诈、假币识别、个人信息保护等内容，结合真实案例，用通俗易懂的语言拆解电信诈骗常见套路，提醒大家不轻信陌生来电、不泄露验证码、不向陌生账户转账，守护好自身资金安全。面对老年居民，工作人员特意放缓讲解节奏，重点提示养老诈骗风险，耐心解答银行卡使用、业务办理等疑问。活动将极致服务从网点延伸到社区，让居民近距离感受招行服务，持续提升群众满意度。
　　为民办实事，服务无止境。分行负责人表示，将持续深化极致服务理念，聚焦老年群体、特殊客户、社区居民的实际需求，不断优化适老化、无障碍服务，常态化开展普惠金融宣传教育，持续打磨服务流程、提升服务质效，把贴心、安心、放心的金融服务送到更多群众身边。 （陈芳）